В последнее время увеличилась нагрузка и на операторов колл-центров медучреждений. Ждать ответа людям зачастую приходится долго. Исправить ситуацию призваны добровольцы. На помощь колл-центрам вышли волонтёры. Как работает колл-центр в период пандемии и по каким вопросам можно обратиться, узнала Валерия Сыромятникова. Она побывала в поликликлинике на Тутаевском шоссе.

«Оператор Надежда, здравствуйте».

«Телефон не умолкает. Операторы колл-центра девятой больницы обслуживают весь Дзержинский район, принимают от 1300 до 2000 звонков в день. Больше половины вызов терапевта на дом».

Надежда Павлова, заведующая поликлиникой №1 клинической больницы №9 Ярославля:

«Когда мы вступали в этот проект и оптимизировали звонковый центр, мы достигали цели 1-2 минуты ожидания на линии. Сейчас, конечно, и до 20 и до 25 минут бывает ожидание на линии. Но мы усилили работу операторов. Сегодня нам дали волонтёров. Надеюсь, это количество времени ожидания уменьшится».

Всего волонтёров семеро. Будут приходить посменно. Как рассказали ребята, работа не сложная. Ответить на звонок, записать к врачу или проконсультировать по работе медучреждения. Волонтёров размещают на пустых местах в колл-центре, пока специалист на перерыве или на выходном.

Александр Виноградов, волонтёр:

«Звонки были разные. Первые звонки - это была запись к маммологу, к терапевту, хирургу. С коронавирусом было пару звонков. Как были тяжёлые случаи, так и просто к терапевту на консультацию. (...) Помогала Наталья. Звонки принимал я. Комментарии какие-то давал. И мы с Натальей обсуждали что, как и куда».

Валерия Сыромятникова, корреспондент:

«Сейчас на горячей линии висит пять человек. Как только освободится оператор, он примет следующий в очереди звонок. У специалиста колл-центра есть все необходимое под рукой: монитор с таблицей, где он может записать больного к врачу, справочная информация и алгоритм ответа на звонок».

Самый пик, как рассказывают специалисты, утром, с 8.00 до 11.00. На это время и приходится долгое ожидание, но отвечают всем. А если человек не дождался ответа, то операторы сами перезванивают, утверждает заведующая поликлиникой. Каждый номер регистрируется в базе. Ни один звонок не остаётся без внимания. К примеру, больничный можно оформить с первого звонка.

Галина Улинец , старший оператор колл-центра клинической больницы №9 Ярославля:

«Он придёт на приём, а вызов был 2 числа, а приём 5, всё равно больничный лист ему будет оформлен именно с даты оформления вызова. То есть со 2 числа. Пусть даже не переживает. У нас фиксируются все вызовы. Мы в программе можем посмотреть, что действительно вызов был».

Сейчас практически в каждом медицинском учреждении Ярославля организована работа колл-центров. Записаться к специалисту или вызвать врача на дом можно по телефону, указанному на сайте поликлиники или по интернету.